Onko asiakas aina oikeassa?

Sosiaali- ja terveysjohtamisen EMBA-opinnot jatkuivat teemalla Asiakkuuksien ja verkostojen johtaminen. Lähijaksosta vastasi professori Lasse Mitronen. Mielenkiintoiset puheenvuorot pitivät myös Pohjola Sairaalan ylilääkäri Markus Torkki sekä Risto Mäkinen.

Tässä bloggauksessa käsittelen opintojakson antia terveyspalveluja tuottavan sosiaali- ja terveysjärjestön viitekehyksestä.

Asiakkaat kumppaneina – esimerkkinä potilasfoorumi 

Kuvitellaanpa bussikuski, joka ajattelee tehtäväkseen kuljettaa bussia. Ja kuvitellaanpa toinen bussikuski, joka puolestaan kokee kuljettavansa ihmisiä. Toiselle matkustajat ovat matkaa haittaava välttämätön paha, toiselle syy tehdä työtä.

Esimerkki kiteyttää näkökulman valitsemisen vaikutuksen toimintaan. Toimitaanko organisaatiossa tuote- ja tuotantolähtöisesti vai asiakasorientaatiosta käsin? Asiakasorientaatio on strateginen valinta katsoa koko toimintaa uusin silmin. Parhaimmillaan asiakasorientaatio tarjoaa tehokkuutta ja vaikuttavuutta samalla kertaa.

Asiakkaat voidaan nähdä toiminnan kohteen sijaan kumppaneina ja kehittäjinä. Näkökulma sopii tuotteiden ja palveluiden myynnin lisäksi myös terveydenhoitopalveluihin.  Tällä tavalla toimitaan esimerkiksi uudessa Pirkanmaan Syöpäyhdistyksen koordinoimassa Tays Syöpäkeskuksen potilasfoorumissa, jossa joukko syövän sairastaneita ja heidän läheisiään kehittää yhdessä ammattilaisten kanssa Syöpäkeskuksen palveluita.

Asiakas ei aina tiedä mitä haluaa

Palataanpa otsikon kysymykseen. Asiakas on ja ei ole aina oikeassa. Asiakasymmärrys ei nimittäin tarkoita, että asiakas päättää tai valitsee organisaation puolesta. Asiakas ei aina edes tietää mitä palvelua tai tuotetta tarvitsee ja haluaa. Asiakkailta kannattaa kyllä kysyä, mutta vastausta ei välttämättä voi soveltaa suoraan. Parhaimmillaan ollaan edellä asiakasta – tarjotaan jotakin sellaista, jota asiakas ei edes tiedä tarvitsevansa. Enkä tällä tarkoita jotain turhaketavaraa, vaan esimerkiksi järjestöjen tarjoamaa tuki- tai kuntoutusmuotoa.

Siinä mielessä asiakas tietysti on oikeassa, että hänen kokemuksensa on aito. Jos esimerkiksi sähköinen ajanvarausjärjestelmä on vaikeakäyttöinen ja ajanvaraus jää siksi monilta tekemättä, ei auta väittää, että järjestelmä on hyvä ja vika on vain asiakkaissa, jotka eivät sitä osaa tai halua käyttää. Tietenkään yhden tai muutaman asiakkaan palautteen perusteella ei voi tehdä radikaaleja muutoksia, vaan saatu palaute pitää arvioida.

Kivaa karnevaalia vai laadukasta hoitoa?

Mutta minkä perusteella asiakas lopulta valitsee ja arvioi esimerkiksi terveydenhoitopalveluja? Helposti sitä ajattelisi, että lääketieteellinen osaaminen olisi tärkein valintaperuste. Hoidon lääketieteellistä laatua on kuitenkin vaikea arvioida. Minä ainakin saatan valita lääkäriaseman esimerkiksi sijainnin ja sopivan ajan löytymisen perusteella. Jollekin toiselle ratkaisevaa voivat olla parkkipaikkojen saatavuus tai viihtyisät tilat. Kohtelulla on ilman muuta merkitystä – pätevinkin lääkäri voi helposti mennä vaihtoon, jos yhteistä säveltä ei vastaanotolla löydy tai kokee tulleensa väheksytyksi.

Tietenkään pelkkä positiivinen asiakaskokemus ei riitä, toiminnan pitää olla niin organisaation kuin asiakkaankin kannalta taloudellista, vaikuttavaa ja laadukasta. Erityisesti terveydenhoitoalalla ei voi vain tarjota kivaa karnevaalia, vaan palvelun pitää olla eettisesti perusteltua, turvallista ja lääketieteellisesti korkeatasoista. Risto Mäkinen puhuukin terveyspalvelujen asiakaskokemuksen epäsymmetriasta.

Tiedolla johtamista ja ongelmanratkaisua

Mutta miten voi tietää, mitä asiakkaat toivovat ja tarvitsevat? Olennaista on tiedon kerääminen ja analysointi. Keskon ja SOK:n kanta-asiakasjärjestelmissä tämä on viety huippuunsa, mutta miten toteuttaa se esimerkiksi järjestön toiminnassa? Miten saada ihmiset vastaamaan kyselyyn ja saada kätevästi käyttökelpoista, toimintaa ohjaavaa tietoa?

Ennen kuin tietoa lähdetään keräämään, pitää olla selvillä mitkä ovat toiminnan tavoitteet ja mitä halutaan tietää. Markus Torkki kertoi, että Pohjola Sairaalassa mitataan vain kahta asiaa: asiakaskokemusta ja sairauslomapäivien määrää. Näiden avulla konkretisoituu tavoitteiden toteutuminen.  Järjestöissä tavoitellaan monesti kaikenlaista hyvää ja kaunista ja konkreettisten tavoitteiden asettaminen on erittäin vaikeaa. Millä mitatata esimerkiksi kuntoutujan hyvinvoinnin lisääntymistä? Entäpä sitä, mikä vaikutus järjestön palveluilla oli tähän?

Risto Mäkinen kiteytti asiakaskokemuksen ytimen ongelmanratkaisuun. Hän peräänkuulutti näkökulman muutosta – terveydenhoitoalalla on hänen mukaansa aika siirtyä asiantuntijasta kysyjäksi. On saatava selville mikä on asiakkaan ongelma ja mitkä asiat hän kokee tärkeiksi. Sitä kautta löytyy toimiva ratkaisu. Tämä pätee erityisesti terveyden edistämisessä. Tietoa on turha kaataa väkisin, jos se ei aiheuta muutosta käyttäymisessä.

Lopuksi

Vielä muutama luennoilla kuultu kiteytys.

• Johtamisen pitää saada aikaan tuloksia, ei toimintaa.
• Johtajan tehtävä on tulevaisuuden toimintaedellytysten varmistaminen.
• Koulutus ja kokemus ei korvaa näkemyksen puutetta.